16/08/2026
Ein Plädoyer für den stationären Einzelhandel nach 20 Jahren Erfahrung
20 Jahre Einzelhandel 20 Jahre mit Herz, Leidenschaft und persönlichem Einsatz.
Nach 20 Jahren im Einzelhandel möchte ich einmal etwas loswerden, was mir schon lange am Herzen liegt.
Immer wieder lese ich, der Einzelhandel biete keinen Service mehr. Die Mitarbeiter seien unfreundlich, würden sich nicht um die Kunden kümmern und man müsse als Kunde um alles kämpfen.
Das möchte ich so nicht stehen lassen. Denn es stimmt einfach nicht.
Natürlich gibt es überall gute und weniger gute Beispiele. Aber gerade die vielen kleinen, inhabergeführten Geschäfte geben jeden Tag alles dafür, dass ihre Kunden sich wohlfühlen und gerne wiederkommen.
Auch wir sind ein kleines, inhabergeführtes Geschäft. Bei uns bekommt der Kunde nicht nur Ware über die Ladentheke gereicht. Wir bieten Getränke an, haben Sitzgelegenheiten und nehmen uns Zeit. Wir beraten, suchen gemeinsam nach Lösungen, bestellen, wenn es möglich ist, kümmern uns um Reklamationen und versuchen, unseren Kunden ein persönliches Einkaufserlebnis zu bieten.
Wir möchten unsere Kunden nicht einfach bedienen – wir möchten, dass sie sich bei uns wohlfühlen.
Und genau deshalb möchte ich auch einmal erklären, warum manche Dinge im stationären Handel manchmal nicht so funktionieren, wie sich ein Kunde das vorstellt.
„Warum könnt ihr das nicht einfach bestellen?“
Diese Frage hören wir immer wieder.
Und natürlich würden wir gerne helfen, wenn ein Kunde einen bestimmten Artikel haben möchte.
Das Problem ist aber: Wir können nicht bei jedem Hersteller einfach einen einzelnen Artikel bestellen.
Viele Hersteller haben Mindestabnahmemengen. Das bedeutet, dass wir beispielsweise nicht nur ein bestimmtes Kleidungsstück oder einen einzelnen Artikel bestellen können, sondern mehrere Stück oder eine komplette Bestellung abnehmen müssen.
Der Kunde kann den gleichen Artikel auf der Internetseite des Herstellers möglicherweise problemlos einzeln bestellen.
Das bedeutet aber nicht, dass wir ihn nicht bestellen wollen.
Wir können es schlichtweg manchmal nicht.
Das ist ein entscheidender Unterschied.
Bitte richtet diesen Ärger dann nicht gegen den kleinen Einzelhändler, der gerne helfen würde, aber an den Bedingungen des Herstellers scheitert.
Auch ein kleines Geschäft kann nicht alles vorrätig haben
Natürlich wünschen sich Kunden, dass möglichst alles sofort verfügbar ist. Das verstehen wir.
Aber kein kleines Geschäft kann alles in jeder Größe, jeder Farbe, jedem Modell und zu jeder Zeit vorrätig haben.
Wir müssen unser Sortiment planen, Ware einkaufen, Lagerbestände finanzieren und gleichzeitig darauf achten, dass wir nicht auf zu großen Mengen sitzen bleiben.
Denn hinter jedem Artikel, der im Laden hängt, steckt unser eigenes Geld.
Und auch wir müssen Miete, Strom, Versicherungen, Steuern, Gehälter und viele weitere Kosten bezahlen.
Wir sind keine großen Konzernketten mit riesigen Lagern und unbegrenzten Möglichkeiten.
Wir sind Menschen, die mit ihrem Geschäft ihren Lebensunterhalt verdienen.
Service ist keine Einbahnstraße
Natürlich erwarten Kunden zu Recht Freundlichkeit, Beratung und guten Service.
Aber manchmal wünsche ich mir auch, dass dieser Respekt in beide Richtungen funktioniert.
Ein kleines „Hallo“, ein „Guten Tag“ oder ein „Auf Wiedersehen“ kostet nichts.
Leider erleben wir immer häufiger, dass Kunden ein Geschäft betreten, ohne überhaupt zu grüßen. Und manchmal wird mit unserer Ware leider auch nicht so umgegangen, wie man mit fremdem Eigentum umgehen sollte.
Es werden Dinge beschädigt und einfach liegen gelassen. Niemand sagt Bescheid.
Und anschließend entsteht manchmal sogar die Erwartung, dass der Händler den Schaden über eine Versicherung ersetzt bekommt.
Eine solche Versicherung gibt es für einen Händler aber nicht einfach für jeden Schaden, den ein Kunde verursacht.
Hinter jedem beschädigten Artikel steckt für uns ein finanzieller Verlust.
Kinder sind willkommen aber Erziehung ist nicht unsere Aufgabe
Und eines möchte ich ausdrücklich sagen:
Wir lieben Kinder!
Ein Geschäft mit vielen bunten Dingen kann für Kinder unglaublich interessant sein. Sie möchten schauen, anfassen und entdecken. Das ist völlig normal.
Aber wenn Kinder durch ein Geschäft rennen, Waren aus den Regalen nehmen oder Dinge fallen lassen, kann es nicht die Aufgabe des Verkaufspersonals sein, die Erziehung der Kinder zu übernehmen.
Wir geben selbstverständlich keinem Kind die Schuld.
Aber wir wünschen uns, dass auch Eltern ihrer Verantwortung gerecht werden und ein bisschen darauf achten, was ihre Kinder im Geschäft machen.
Denn wenn etwas kaputtgeht, ist es für uns nicht einfach „Pech“.
Es ist unsere Ware. Unser Geld. Unser Geschäft.
Reklamationen und Umtausch
Auch bei Reklamationen versuchen wir immer, fair und kundenorientiert zu handeln.
Bei berechtigten Mängeln gelten selbstverständlich die gesetzlichen Rechte des Kunden darum geht es überhaupt nicht.
Aber bei einem einfachen Umtausch, weil etwas zu Hause plötzlich nicht mehr gefällt oder die Entscheidung anders ausgefallen ist, besteht im stationären Handel grundsätzlich kein gesetzliches Widerrufsrecht.
Trotzdem bieten viele kleine Geschäfte aus Kulanz Umtauschmöglichkeiten an, weil sie ihre Kunden halten möchten.
Und auch eine Rückzahlung des Geldes ist nicht immer die einzige Möglichkeit. Gerade kleine Geschäfte bieten häufig eine Gutschrift an.
Das ist kein schlechter Service. Das ist Kulanz.
Und Kulanz sollte vielleicht auch wieder als das wahrgenommen werden, was sie ist: eine freiwillige Leistung des Händlers.
Und dann ist da noch das Thema Parken
Auch darüber wird gerne der örtliche Einzelhandel verantwortlich gemacht.
Aber was können wir Geschäftsleute dafür, wenn Parkplätze kostenpflichtig sind?
Wir entscheiden nicht über die Parkgebühren einer Stadt.
Wir entscheiden nicht darüber, wie viele Parkplätze es gibt.
Wir können diese Dinge nicht einfach ändern.
Natürlich wünschen auch wir uns, dass Kunden bequem und unkompliziert in die Innenstadt kommen können. Denn wir wollen, dass die Menschen bei uns einkaufen.
Aber bitte richtet euren Ärger über die Parkplatzsituation nicht gegen diejenigen, die hinter ihren Ladentüren stehen und versuchen, ihre Geschäfte am Leben zu erhalten.
Der Online-Handel hat ebenfalls seine Schattenseiten
Natürlich ist der Online-Handel eine große Konkurrenz für den stationären Handel.
Und selbstverständlich hat der Online-Handel seine Vorteile. Das möchte ich gar nicht bestreiten.
Aber auch dort gibt es Probleme, über die viel zu wenig gesprochen wird.
Zum Beispiel Retouren.
Kunden bestellen mehrere Größen und Farben, tragen Kleidungsstücke möglicherweise zu Hause oder sogar außerhalb der Wohnung und schicken anschließend vieles wieder zurück.
Für den Händler bedeutet eine Retoure nicht einfach „zurück in den Karton und fertig“.
Ware muss kontrolliert, gegebenenfalls aufbereitet, neu verpackt und wieder eingelagert werden. Manchmal kommt sie sogar beschädigt oder nicht mehr verkaufsfähig zurück.
Auch hier wäre ein Umdenken notwendig.
Bequemlichkeit darf nicht immer bedeuten, dass die Kosten jemand anderes trägt.
Auch über die Auswirkungen von Plattformen wie Temu oder Shein auf den deutschen und europäischen Handel muss meiner Meinung nach dringend diskutiert werden. Ich persönlich halte es für notwendig, hier deutlich strengere Regeln zu schaffen, weil der stationäre und regionale Handel durch diese Geschäftsmodelle zusätzlich unter Druck gerät.
Wir wollen keine Kunden belehren wir wünschen uns Verständnis
Mir ist wichtig, dass dieser Text nicht als Angriff auf unsere Kunden verstanden wird.
Wir wollen niemanden belehren.
Wir möchten einfach einmal die andere Seite zeigen.
Denn hinter einem kleinen Geschäft stehen Menschen.
Menschen, die morgens aufschließen und abends abschließen.
Menschen, die ihre Ware selbst aussuchen und einkaufen.
Menschen, die Rechnungen bezahlen müssen.
Menschen, die Mitarbeiter beschäftigen und ihnen einen fairen Lohn zahlen möchten.
Menschen, die Steuern bezahlen, Miete bezahlen, Versicherungen bezahlen und für ihre Existenz verantwortlich sind.
Und ja – wir möchten am Ende des Monats auch noch davon leben können.
Das ist nicht unverschämt.
Das ist die Grundlage dafür, dass ein Geschäft überhaupt bestehen kann.
Unterstützt den Einzelhandel, wenn er euch wichtig ist
Nach 20 Jahren im Einzelhandel habe ich die Veränderungen hautnah miterlebt.
Ich weiß, dass sich der Handel verändert hat. Ich weiß auch, dass es für viele Menschen finanziell schwieriger geworden ist.
Aber wenn wir möchten, dass unsere Innenstädte lebendig bleiben, dass es weiterhin persönliche Beratung gibt, dass man Dinge anfassen, ausprobieren und direkt mit einem Menschen sprechen kann, dann müssen wir den stationären Handel auch unterstützen.
Nicht nur darüber sprechen, wie wichtig er ist – sondern ihn auch nutzen.
Kommt in die Geschäfte.
Sagt Hallo.
Lasst euch beraten.
Fragt nach.
Gebt dem Händler die Möglichkeit, euch zu helfen.
Und habt vielleicht auch Verständnis dafür, dass ein kleines Geschäft nicht alles können kann.
Denn wir möchten unseren Kunden weiterhin das geben, was der Online-Handel niemals vollständig ersetzen kann:
persönliche Beratung, ein freundliches Gespräch, menschlichen Kontakt, Vertrauen und ein echtes Einkaufserlebnis.
Nach 20 Jahren kann ich eines mit Sicherheit sagen:
Wir Einzelhändler geben nicht zu wenig.
Wir geben jeden Tag sehr viel.
Wir wünschen uns nur, dass das auch gesehen und wertgeschätzt wird.
Unterstützt euren örtlichen Einzelhandel – denn wenn die kleinen Geschäfte irgendwann verschwunden sind, wird mancher erst merken, was eigentlich verloren gegangen ist.
