Bu performansta tutarlılık, firmanın hizmeti ilk defada doğru yapması, ayrıca firmanın sözünü tutması anlamına gelir. Elbette bir hizmet firmasından müşterinin en büyük beklentisi güvenilirliktir. Ancak hiçbir firma mükemmel değildir ve her zaman sorunlar yaşanması olasıdır. Önemli olan bu sorunların nasıl telafi edildiğidir. İyi bir telafi kızgın ve öfkeli müşterileri sadık müşterilere dönüştüreb
ilir. Hatta, işlerin ilk seferde iyi gitmesine göre daha fazla iyi niyet bile oluşturabilir J Bu işin mantığı çok basittir. Müşteri her firma ile sorunlar yaşayabilir. Ama yaşadığı sorunun nasıl çözümleneceğini bildiği firmada kendini daha güvende hissedecektir. Algıladığı risk düşecek, güven ve bağlılık duygusu artacaktır. Bu telafi sürecinde önemli noktalardan birisi de müşterileri şaşırtmaktır. Yaşanan sorunu telafi ederken müşteri beklentilerinin üstüne çıkmak ve onu şaşırtmak müşterinin ileride daha sadık bir müşteri olmasını da kolaylaştıracaktır. Hizmet kalitesinin önemli bir başka boyutu da dürüstlüktür. Kıvırmadan, zeytinyağı gibi su yüzüne çıkmaya uğraşmadan hatasını kabul edip sorunu telafi eden firma benim gözümde en kıymetli firmadır. Bu firmanın derdi tüketicisini kandırmak değil onuna uzun süreli bir alışveriş ilişkisi yaratmaktır. Bu yüzden de müşterisini kandırmaması ve kazıklamaması gerektiğini bilir. Bunu bilen firmalar da inanın uzun vadede kazanan firmalar olacaktır.
