04/08/2021
LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIA TĂNG DOANH SỐ TỪ KHÁCH HÀNG CŨ
(Đọc bài viết của một anh rất thành công thấy hay quá nên chia sẻ lại và coi như lưu để học )
Mỗi tháng chúng ta sử dụng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ ở trên mạng. Nhưng trong số đó có bao nhiêu nhãn hàng/thương hiệu gửi cho anh chị 1 tin nhắn tri ân cảm ơn khách hàng hay chưa?
Thực tế thì rất ít => Chứng tỏ doanh nghiệp chưa biết cách làm tốt hoặc biết nhưng làm vẫn chưa tốt, vậy thì ngay lúc này chúng ta phải làm ngay và làm thật tốt.
Anh chị doanh nghiệp bở lỡ rất nhiều khách hàng cũ của mình để tập trung cho nhóm khách hàng mới và giữ nguyên tư tưởng ''RỒI HỌ SẼ QUAY LẠI'' Nhưng với thời đại công nghệ số thì tỷ lệ khách hàng quay trở lại rất thấp, vì họ bị ảnh hưởng ít nhiều bởi những lời mời chào của các bên cung cấp dịch vụ tương tự.
Vậy làm cách nào để tăng tỷ lệ để khách hàng quay trở lại với bạn, gia tăng sự tin cậy cho thương hiệu cũng như tăng lượng khách hàng trung thành.
CHĂM SÓC TRÊN FANPAGE:
– Sau khi chạy quảng cáo trên Fanpage:
Tâm lý của 1 người khi nhìn thấy bài ads đẹp, bắt mắt. Và đúng với nhu cầu, họ sẽ rất hứng thú. Đây là thời điểm thích hợp để anh chị trao đổi thêm với khách hàng của mình. Chính điều này sẽ đánh mạnh hơn vào nhu cầu. Và khiến họ tiếp tục tập trung, dành thời gian hơn để nghe tư vấn về thông tin của sản phẩm họ đang rất quan tâm, yếu tố quan trọng lúc này chính là: TRAO ĐỔI NHANH CHÓNG. Đừng để khách hàng phải đợi lâu hẳn 1 2 tiếng sau mới reply. Họ đã quên mất anh chị bởi hàng trăm bài viết hay Ads khác trên các mạng xã hội. Còn việc làm thế nào để phù hợp khách hàng. Còn tùy vào khả năng Target hoặc ứng dụng phần mềm. Nếu hiện tại anh chị vẫn chưa có đội ngũ nhân viên sale, hoặc có khả năng tiếp nhận xử lý 2-300 tin nhắn thì nên dùng Chatbot ngay ( có khá nhiều đơn vị đang cung cấp dịch vụ này, anh chị có thể tìm hoặc hỏi Thùy luôn cho nhanh ) , để chăm sóc khách hàng bằng messenger, cung cấp thêm thông tin sản phẩm. Và tạo giá trị cho khách hàng.
Kịch bản chăm sóc chăm sóc khách hàng: Cách set up chatbot của một ông anh của Thùy bán giày cao gót nữ 2-300 đơn 1 ngày, anh chị có thể tham khảo nhé:
+ Ngay khi khách hàng để lại cmt, hoặc inbox cho chúng ta: Nhắn tin với họ
+ Sau 30p: Hãy nhắc nhở lại cho khách hàng
+ Sau 3h: Hỏi thăm khách hàng đã mở hàng hay chưa
+ Sau 9h: Gửi Feedback khách hàng
+ Sau 3 ngày: Hỏi khách hàng sử dụng sản phẩm như thế này
+ Sau 5 ngày: Hỏi về tình trạng của khách hàng thế nào
+ Sau 7 ngày: Feedback khách hàng. Điều hướng đa kênh
Mỗi ngành hàng khác nhau sẽ có cách chăm sóc khách hàng khác nhau. Tùy vào cách khai thác khách hàng của mình.
Sau khi có tệp khách hàng chất anh chị có thể chăm khách hàng như thế nào để phù hợp với sản phẩm của mình. Đừng để khách hàng có những trải nghiệm không tốt trong những lần trao đổi đầu tiên.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA GROUP FACEBOOK
Group facebook là nơi mọi người rất dễ để lại các tương tác. Anh chị hãy tận dụng điều này để khai thác các group thật hiệu quả. Nếu bản thân cảm thấy việc xây group quá tốn thời gian và tâm trí, anh chị không đủ thời gian cho chúng. Vậy chỉ cần dành thời gian 1 lần để phân tích các hành vi của tệp khách hàng của mình: họ sẽ thích tham gia những nhóm như thế nào?
Nhóm công khai: Nhóm xuất hiện ngay trên thanh công cụ tìm kiếm facebook khi search từ khóa, dạng cộng đồng mở.
Nhóm kín: Nhóm được bảo mật quyền riêng tư. Chỉ có người tham gia vào hội nhóm này mới được quyền xem các nội dung cũng như thành viên trong nhóm để giao lưu và kết anh chị.
Nhóm bí mật: Không được công khai hay kín sau khi tìm kiếm từ khóa nào đó trên Facebook. Nhóm này không xuất hiện trên bất kì đâu. Nhưng thành viên trong nhóm chỉ được tham gia khi có sự cho phép của người trong nhóm kín chấp nhận.
Các dạng group có thể tham khảo:
Thùy phân group thành từng mục nhỏ thế này nhé:
– Group bình thường (chia sẻ):
Đây là hình thức dễ gửi thông điệp cho khách hàng nhất. Bắt đầu với việc tạo ra nhiều bài viết giá trị tạo ra một cộng đồng nhỏ của riêng bản thân. Hơn hết Group sẽ luôn có nhiều khách hàng mới liên tục việc tạo ra những thông điệp cho khách hàng sẽ luôn mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Trong group hãy chia sẻ những gì khách hàng đang quan tâm bên cạnh đó là những bài viết giá trị giúp khách hàng trong group lưu lại. Trong group này anh chị đừng cố gắng bán hàng. Mà anh chị hãy cố gắng tạo ra giá trị cho cộng đồng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Sau đó chuyển thành những khách hàng thân thiết
– Group Messenger (group kín cho 1 hội nhóm nhỏ):
Anh chị nên cho những khách hàng là VIP. Hay một nhóm nào đó trao đổi với nhau trong group này (mang tính chất công việc). Mọi người thường có xu hướng trao đổi nhiều hơn với nhau với group kín Messenger này. Tuy nhiên Facebook thường xảy ra tình trạng checkpoint cho nên mọi người thường chuyển sang sử dụng Group Zalo nhiều hơn.
– Group cộng đồng VIP:
Đây là hình thức mà nhiều người sử dụng nhất chuyển từ khách hàng cũ thành khách hàng trung thành.
Hình thức này nhiều anh chị kinh doanh khóa học sử dụng nhiều nhất vì tính chất của khóa học là cần thời gian dài Edu nên phải thường xuyên chăm sóc khách hàng của mình
Trong group này anh chị có thể thoải mái việc bán hàng. Và cung cấp giá trị sản phẩm của mình tuy nhiên để khách hàng happy hơn anh chị phải thường xuyên xuất hiện trên group, trở thành KOL giải đáp từng thắc mắc khách hàng của mình.
CHĂM SÓC K.HÁCH HÀ.NG QUA ZALO
Đây là kênh dễ chăm sóc khách hàng phù hợp nhất bởi vì kênh này giao diện chat thân thiên với người dùng. Zalo đang được sử dụng phổ biến cho việc chăm sóc một khách hàng theo nhóm. Đặc biệt hơn mỗi khách hàng của chúng ta thường thì họ sẽ có tệp anh chị bè trên zalo rất ít, do đó khi chúng ta tiếp cận với KH qua zalo thì tỉ lệ xuất hiện thương xuyên với khách hàng sẽ rất tốt!
– Zalo cá nhân:
Sau khi có SDT KH chủ động add toàn bộ khách hàng vào trong Zalo cá nhân để tiện chăm sóc khách hàng. Trên Zalo anh chị phải gắn từng nhãn cho khách hàng của mình để phân biệt từng nhóm nhu cầu khác nhau.
Add số điện thoại khách hàng sau đó đăng các bài viết về sản phẩm lên trên Newsfeed của Zalo để tăng nhận diện đặt biệt với những ngành đặc thù về thời trang tỷ lệ tương tác khách hàng cũ trên Zalo rất cao
Hơn hết anh chị có thể sử dụng chức năng gửi tin nhắn hàng loạt đến những tệp khách hàng cũ trên Zalo này . Đặc điểm của Zalo là tương tác từ tin nhắn cao hơn tương tác trên Newsfeed.
– Zalo group:
Bên cạnh đó là tính năng messenger trên Zalo hỗ trợ nhiều hơn so với FB. Hơn hết Zalo ít có tình trạng khóa như bên FB nên người dùng thích sử dụng Zalo để có cuộc hội thoại tốt hơn.
Anh chị có thể cho 1 nhóm đối tượng khách hàng vào trong group kín của Zalo trong group này tỷ lệ tương tác với khách hàng thường xuyên cao hơn so với Group FB ( Nhưng giới hạn chỉ có 1k thành viên anh chị nên chọn lọc và thêm nhé ).
- ZNS:
Nơi chăm sóc khách hàng tốt nhất tỉ lệ đọc cao hơn SMS gấp 5 lần vì có thể gửi kèm hình ảnh và Call to action hiện đại ( Case study là Bộ Y Tế sử dụng triệt để thời gian qua ) hiệu quả không phải bàn rồi ha, bằng món quà tri ân, cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của anh chị. Mỗi tin nhắn chỉ từ 250-350đ 1 tin
EMAIL LIST:
“Money is in the list” câu nói huyền thoại
Khi khách hàng xuống tiền mua sản phẩm của anh chị họ sẽ để lại thông tin của mình để nhận được nhiều ưu đãi từ Shop. Tất nhiên trong một lĩnh vực nào đó Email là siêu công cụ giúp anh chị tiếp cận với triệu user trên Online.
Đặc biệt với Email anh chị có thể chăm sóc khách hàng liên tục theo tuần, quý, năm. Và gần như không có giới hạn về không gian thời gian.
VD: Khách hàng tới một đại hội tri ân khách hàng nào đó của anh chị họ sẽ cung cấp Email của mình sau khi đại hội kết thúc anh chị có thể gửi hàng loạt Email cho khách hàng đã để lại thông tin tại đại hội tri ân của mình
WEBSITE THÔNG TIN:
Cách tốt nhất để chăm sóc khách hàng trên Website anh chị hãy tạo cho mình 1 Blog riêng về lĩnh vực của mình trong này có những tips & tricks, kiến thức chuyên sâu để khách hàng lưu lại những gì họ cần
Bên cạnh đó là tạo 1 Shop trên Website để khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm trên website. Trên Website anh chị gắn Talkto hoặc Livechat, Chatbot để thu phễu khách hàng đa kênh từ đó khách hàng có thể trao đổi trực với chủ shop thông qua những hình thức này.
Hôm nay chia sẻ đến đây hi vọng giúp cho anh chị kinh doanh 1 số ý tưởng mới để áp dụng, gia tăng doanh thu trong thời điểm dịch bệnh căng thẳng này, nếu có góp ý hoặc muốn chia sẻ thêm về chủ đề gì anh chị hãy để lại comnent nhé !!
Nguồn a thùy.
