21/12/2021
🎯Những sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng
Khách hàng chính là người “nuôi sống” doanh nghiệp. Vì vậy, có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư vào việc đào tạo sales, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình chăm sóc khách hàng vẫn có rất nhiều seller mắc sai lầm.
1. Luôn đổ lỗi
Trong quá trình kinh doanh và bán hàng, việc khách hàng trả lại hàng là điều rất bình thường, rất hay gặp phải. Khách hàng cũng có thể khiếu nại sản phẩm có vấn đề trong quá trình sử dụng. Họ tìm đến bạn là cần một lời giải thích rõ ràng hoặc một người đứng ra chịu trách nhiệm.
Các seller không nên đôi co đổ lỗi cho người này người kia, mặc dù lỗi có thể do quá trình sử dụng của khách hàng. Hãy nhanh trí nhận lỗi về mình và chân thành xin lỗi khách hàng. Khi họ bình tĩnh trở lại, bạn hãy tư vấn và phân tích vấn đề cho họ hiểu để biết rõ nguyên nhân. Lúc đó họ hiểu vấn đề và sẽ tâm phục khẩu phục bạn. Họ đến cửa hàng của bạn chính là cần một lời xin lỗi.
2. Tạo lòng tin bằng câu nói cửa miệng
Có một thực tế là khi bán hàng chúng ta cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng hành động thực tế và sản phẩm chất lượng không phải là những lời nói “cửa miệng”. Khi khách hàng đang phân vân không biết có nên mua sản phẩm của bạn hay không, bạn nên sử dụng những hành động hoặc những ví dụ thiết thực để thuyết phục khách hàng.
3. Từ chối yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc
Bạn nên phục vụ khách hàng của mình bất cứ khi nào họ có nhu cầu, đừng chỉ liên hệ với họ trong quỹ thời gian làm việc của bạn. Nếu không kết nối với họ rất có thể họ sẽ một đi không trở lại với bạn nữa. Vì vậy bạn hãy chăm sóc khách hàng một cách tận tâm nhất, cố gắng duy trì kết nối và đưa ra tư vấn thuyết phục giúp họ quyết định chọn lựa sản phẩm.
4. Áp dụng chính sách một cách cứng nhắc
Để khách hàng thật sự hài lòng khi tìm đến bạn thì cần phải khéo léo đưa ra những chính sách bán hàng linh hoạt. Bất cứ khách hàng nào cũng mong được hưởng nhiều ưu đãi. Bạn đừng nên quá cứng nhắc áp dụng các chính sách của mình, thay vào đó hãy đưa ra một số giải pháp có thể giải quyết vấn đề.
5. Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Khách hàng có nhu cầu tham khảo sản phẩm của bạn nhưng bạn lại không tiếp cận được do công cụ chăm sóc khách hàng hạn chế. Doanh nghiệp cần đa dạng công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng: email marketing, Zalo, Facebook Skype…hoặc xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để liên hệ với khách hàng.
6. Phản hồi chậm
Trong quá trình sử dụng sản phẩm khách hàng có thể gặp phải vấn đề nào đó và khách hàng muốn bạn giải đáp. Bạn cần phản hồi càng sớm càng tốt, nếu không sđưa ra giải pháp ngay tức thời hãy xin lỗi họ và hứa trả lời trong thời gian sớm nhất.
7. Không có quy trình chăm sóc thống nhất
Chăm sóc khách hàng là công đoạn rất quan trọng. Doanh nghiệp của bạn cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thống nhất.
Những sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng
Khách hàng chính là người “nuôi sống” doanh nghiệp. Vì vậy, có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư vào việc đào tạo sales, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình chăm sóc khách hàng vẫn có rất nhiều seller mắc sai lầm.
1. Luôn đổ lỗi
Trong quá trình kinh doanh và bán hàng, việc khách hàng trả lại hàng là điều rất bình thường, rất hay gặp phải. Khách hàng cũng có thể khiếu nại sản phẩm có vấn đề trong quá trình sử dụng. Họ tìm đến bạn là cần một lời giải thích rõ ràng hoặc một người đứng ra chịu trách nhiệm.
Các seller không nên đôi co đổ lỗi cho người này người kia, mặc dù lỗi có thể do quá trình sử dụng của khách hàng. Hãy nhanh trí nhận lỗi về mình và chân thành xin lỗi khách hàng. Khi họ bình tĩnh trở lại, bạn hãy tư vấn và phân tích vấn đề cho họ hiểu để biết rõ nguyên nhân. Lúc đó họ hiểu vấn đề và sẽ tâm phục khẩu phục bạn. Họ đến cửa hàng của bạn chính là cần một lời xin lỗi.
2. Tạo lòng tin bằng câu nói cửa miệng
Có một thực tế là khi bán hàng chúng ta cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng hành động thực tế và sản phẩm chất lượng không phải là những lời nói “cửa miệng”. Khi khách hàng đang phân vân không biết có nên mua sản phẩm của bạn hay không, bạn nên sử dụng những hành động hoặc những ví dụ thiết thực để thuyết phục khách hàng.
3. Từ chối yêu cầu của khách hàng ngoài giờ làm việc
Bạn nên phục vụ khách hàng của mình bất cứ khi nào họ có nhu cầu, đừng chỉ liên hệ với họ trong quỹ thời gian làm việc của bạn. Nếu không kết nối với họ rất có thể họ sẽ một đi không trở lại với bạn nữa. Vì vậy bạn hãy chăm sóc khách hàng một cách tận tâm nhất, cố gắng duy trì kết nối và đưa ra tư vấn thuyết phục giúp họ quyết định chọn lựa sản phẩm.
4. Áp dụng chính sách một cách cứng nhắc
Để khách hàng thật sự hài lòng khi tìm đến bạn thì cần phải khéo léo đưa ra những chính sách bán hàng linh hoạt. Bất cứ khách hàng nào cũng mong được hưởng nhiều ưu đãi. Bạn đừng nên quá cứng nhắc áp dụng các chính sách của mình, thay vào đó hãy đưa ra một số giải pháp có thể giải quyết vấn đề.
5. Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Khách hàng có nhu cầu tham khảo sản phẩm của bạn nhưng bạn lại không tiếp cận được do công cụ chăm sóc khách hàng hạn chế. Doanh nghiệp cần đa dạng công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng: email marketing, Zalo, Facebook Skype…hoặc xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để liên hệ với khách hàng.
6. Phản hồi chậm
Trong quá trình sử dụng sản phẩm khách hàng có thể gặp phải vấn đề nào đó và khách hàng muốn bạn giải đáp. Bạn cần phản hồi càng sớm càng tốt, nếu không đưa ra giải pháp ngay tức thời hãy xin lỗi họ và hứa trả lời trong thời gian sớm nhất.
7. Không có quy trình chăm sóc thống nhất
Chăm sóc khách hàng là công đoạn rất quan trọng. Doanh nghiệp của bạn cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thống nhất.
———————————
LIUGONG - ĐỐI TÁC TIN CẬY HÀNG ĐẦU
Liugong Vietnam, GuangXi LiuGong Machinery Co.,Ltd
Website: https://www.liugong.com/
Liên hệ Hotline: 0354600238
Tổng đài CSKH: 18006990
Email: [email protected]
